5 vragen die je aan je IT-partner moet stellen (en welke antwoorden je wil horen)

Bijna elke KMO van een vijftiental medewerkers heeft vandaag een IT-partner. Maar vraag wat er precies afgesproken is, en het blijft vaak stil. 'Ze komen als er iets kapot is' is het meest voorkomende antwoord. Dat is geen afspraak, dat is een gewoonte. Het wordt een probleem op de dag dat je mail plat ligt, een back-up ontbreekt of de enige persoon die je systemen kent met vakantie is. Hieronder vijf vragen voor je huidige of toekomstige IT-partner, telkens met het antwoord dat je wil horen.

1. Hoe snel reageer je, en hoe snel los je het op?

Dit zijn twee verschillende dingen, en precies daar loopt het vaak mis. Responstijd is hoe snel iemand je vraag oppikt en bevestigt dat hij ermee bezig is. Oplostijd is hoe snel het probleem effectief weg is. Binnen het kwartier antwoorden en drie dagen nodig hebben voor de fix, kan dus perfect samengaan. Die afspraken horen in een SLA, een Service Level Agreement. In mensentaal: wat 'dringend' betekent, wat 'kan wachten' betekent, en hoe snel er in elk geval gestart wordt.

• Het antwoord dat je wil horen: een duidelijk onderscheid in prioriteiten. Het hele bedrijf ligt plat, één persoon kan niet werken, of iets is vervelend maar niet blokkerend.
• Per prioriteit een responstijd én een streeftijd voor de oplossing, op papier.
• Rode vlag: 'we zijn er altijd voor je' zonder cijfers. Dat is een intentie, geen afspraak.

2. Wat monitor je proactief, en wat merk ik daarvan?

Een goede IT-partner wacht niet tot je belt, maar ziet problemen aankomen. Dat gebeurt met monitoringsoftware die meekijkt op je servers, laptops en in je Microsoft 365-omgeving. De vraag is niet óf ze monitoren, maar wat precies.

• Back-ups: draaien ze elke nacht, en wordt af en toe getest of je ze ook echt kunt terugzetten?
• Updates: worden beveiligingsupdates op alle toestellen geïnstalleerd, ook op de laptop van de collega die vooral thuis werkt?
• Verdachte aanmeldingen: een login op je mailbox vanuit een ander land om drie uur 's nachts, wordt dat opgemerkt?
• Schijfruimte en hardware: een volle server of een schijf die op sterven ligt, kondigt zich meestal weken op voorhand aan.

Het antwoord dat je wil horen: een concrete lijst, en wat er gebeurt als er een alarm afgaat. Wie kijkt ernaar, en hoor jij daar iets van? Als het antwoord is 'we kijken wel als er iets is', dan monitoren ze niet.

3. Wat krijg ik maandelijks te zien?

Hier scheiden de partners die beheren zich van de partners die alleen herstellen. Je hoeft geen technisch rapport van dertig pagina's. Je wil één overzicht dat je in vijf minuten leest en dat zegt of je omgeving gezond is.

• Openstaande en afgesloten tickets: wat is er gemeld, wat is opgelost, wat sleept aan en waarom.
• Patchstatus: welk deel van de toestellen is up-to-date, en welke niet.
• Back-upstatus: geslaagd, mislukt, laatst geteste herstelling.
• Security-incidenten: geblokkeerde phishingmails, verdachte aanmeldingen, en wat ermee gedaan is.

Het antwoord dat je wil horen: 'ja, en we overlopen het een paar keer per jaar samen'. Een rapport dat je nooit krijgt, maakt meestal niemand.

4. Wat gebeurt er bij een incident buiten de kantooruren?

Ransomware wacht niet tot maandagochtend. Ernstige incidenten beginnen opvallend vaak 's avonds, in het weekend of tijdens verlof. Precies dan wil je weten wie je belt en wat dat kost.

• Bereikbaarheid: is er een nummer buiten de uren, en wie neemt er op? Een persoon of een voicemail?
• Wie beslist: mag de partner zelf systemen afsluiten om erger te voorkomen, of moet hij eerst jou bereiken? Spreek dat op voorhand af.
• Kosten: zit een interventie buiten de uren in je contract, of is het een apart tarief? Beide zijn verdedigbaar, zolang je het op voorhand weet.

Het antwoord dat je wil horen: een helder scenario, geen improvisatie. Wat je vooral niet wil: tijdens het incident ontdekken dat er niemand bereikbaar is.

5. Wat gebeurt er als we uit elkaar gaan?

Een ongemakkelijke vraag voor iemand met wie je net begint. Stel ze toch. Hoe een partner erop reageert, zegt veel over hoe hij werkt.

• Documentatie: is er een actueel overzicht van je netwerk, je licenties, je toestellen en je leveranciers? En krijg jij dat ook te zien?
• Beheerdersrechten en wachtwoorden: die zijn van jou, niet van de partner. Jij hebt een eigen beheerdersaccount op je Microsoft 365, je domeinnaam staat op jouw naam en de wachtwoorden zitten in een kluis waar jij bij kunt.
• Overdracht: wat is er afgesproken over de opzegtermijn en de overdracht naar een volgende partner? Een goede partner werkt daar gewoon aan mee.

Het antwoord dat je wil horen: 'alles staat op jouw naam, je krijgt de documentatie en we helpen bij de overdracht'. Dat is geen wantrouwen, dat is goed huisvaderschap.

Rode vlaggen die je ernstig mag nemen

• Alles verloopt via één persoon. Als die ziek, weg of overbezet is, sta je stil.
• Er is geen documentatie, of ze zit 'in het hoofd' van de technicus.
• De beheerderswachtwoorden zijn alleen bij de partner bekend, en je krijgt ze niet zomaar.
• Je domeinnaam of je licenties staan op naam van de partner.

Herken je meerdere punten? Dan hoef je niet meteen te vertrekken, maar wel het gesprek aan te gaan. Een goede partner vindt deze vragen normaal.

Hoe wij dit zelf invullen

Kort en zonder verkooppraatje. Bij Secundra staan prioriteiten en responstijden op papier voor we starten. Monitoring van back-ups, updates en aanmeldingen zit standaard in het beheer, en je krijgt een maandelijks overzicht dat we een paar keer per jaar samen overlopen. Beheerdersrechten, domeinnamen en licenties staan altijd op jouw naam. Wil je eerst een idee van het budget, of twijfel je tussen een eigen IT-medewerker en een externe partner? Lees dan wat een IT-partner kost voor een KMO en IT-specialist in dienst of IT-partner.