5 questions à poser à ton partenaire IT (et les réponses que tu veux entendre)

Presque chaque PME d'une quinzaine de personnes a aujourd'hui un partenaire IT. Mais demande ce qui a été convenu exactement, et c'est souvent le silence. 'Ils viennent quand quelque chose est cassé' est la réponse la plus fréquente. Ce n'est pas un accord, c'est une habitude. Ça devient un problème le jour où ta messagerie tombe, où une sauvegarde manque ou où la seule personne qui connaît tes systèmes est en vacances. Voici cinq questions pour ton partenaire IT actuel ou futur, à chaque fois avec la réponse que tu veux entendre.

1. À quelle vitesse réponds-tu, et à quelle vitesse résous-tu le problème ?

Ce sont deux choses différentes, et c'est précisément là que ça dérape souvent. Le temps de réponse, c'est la vitesse à laquelle quelqu'un prend ta demande en charge et confirme qu'il s'en occupe. Le temps de résolution, c'est la vitesse à laquelle le problème disparaît réellement. Répondre dans le quart d'heure et avoir besoin de trois jours pour la correction peuvent parfaitement aller ensemble. Ces accords ont leur place dans un SLA, un Service Level Agreement. En langage clair : ce que signifie 'urgent', de ce que signifie 'peut attendre', et de la vitesse à laquelle le travail démarre dans chaque cas.

• La réponse que tu veux entendre : une distinction claire entre les priorités. Toute l'entreprise est à l'arrêt, une personne ne peut pas travailler, ou quelque chose est gênant mais pas bloquant.
• Pour chaque priorité, un temps de réponse et un délai cible de résolution, par écrit.
• Signal d'alarme : 'nous sommes toujours là pour toi' sans chiffres. C'est une intention, pas un accord.

2. Que surveilles-tu de manière proactive, et qu'est-ce que j'en vois ?

Un bon partenaire IT n'attend pas que tu appelles, il voit les problèmes arriver. Cela se fait avec un logiciel de monitoring qui garde un œil sur tes serveurs, tes portables et ton environnement Microsoft 365. La question n'est pas de savoir s'ils surveillent, mais quoi exactement.

• Sauvegardes : tournent-elles chaque nuit, et teste-t-on de temps en temps si tu peux vraiment les restaurer ?
• Mises à jour : les mises à jour de sécurité sont-elles installées sur tous les appareils, y compris le portable du collègue qui travaille surtout à la maison ?
• Connexions suspectes : une connexion à ta boîte mail depuis un autre pays à trois heures du matin, est-ce remarqué ?
• Espace disque et matériel : un serveur plein ou un disque en fin de vie s'annonce généralement des semaines à l'avance.

La réponse que tu veux entendre : une liste concrète, et ce qui se passe quand une alerte se déclenche. Qui la regarde, et en entends-tu parler ? Si la réponse est 'on regardera s'il y a quelque chose', ils ne surveillent pas.

3. Que reçois-je chaque mois ?

C'est ici que les partenaires qui gèrent se distinguent de ceux qui se contentent de réparer. Tu n'as pas besoin d'un rapport technique de trente pages. Tu veux un seul aperçu que tu lis en cinq minutes et qui te dit si ton environnement est en bonne santé.

• Tickets ouverts et clôturés : ce qui a été signalé, ce qui a été résolu, ce qui traîne et pourquoi.
• État des correctifs : quelle part des appareils est à jour, et lesquels ne le sont pas.
• État des sauvegardes : réussies, échouées, dernière restauration testée.
• Incidents de sécurité : mails de phishing bloqués, connexions suspectes, et ce qui a été fait.

La réponse que tu veux entendre : 'oui, et nous le parcourons ensemble quelques fois par an'. Un rapport que tu ne reçois jamais, personne ne le produit généralement.

4. Que se passe-t-il en cas d'incident en dehors des heures de bureau ?

Un ransomware n'attend pas le lundi matin. Les incidents graves commencent étonnamment souvent le soir, le week-end ou pendant les congés. C'est précisément à ce moment-là que tu veux savoir qui appeler et ce que ça coûte.

• Joignabilité : y a-t-il un numéro en dehors des heures, et qui décroche ? Une personne ou une messagerie vocale ?
• Qui décide : le partenaire peut-il arrêter des systèmes de lui-même pour éviter le pire, ou doit-il d'abord te joindre ? Convenez-en à l'avance.
• Coûts : une intervention hors heures est-elle comprise dans ton contrat, ou est-ce un tarif à part ? Les deux se défendent, tant que tu le sais à l'avance.

La réponse que tu veux entendre : un scénario clair, pas d'improvisation. Ce que tu ne veux surtout pas : découvrir pendant l'incident que personne n'est joignable.

5. Que se passe-t-il si nous nous séparons ?

Une question inconfortable pour quelqu'un avec qui tu commences tout juste. Pose-la quand même. La façon dont un partenaire y réagit en dit long sur sa façon de travailler.

• Documentation : existe-t-il un aperçu à jour de ton réseau, tes licences, tes appareils et tes fournisseurs ? Et peux-tu le consulter aussi ?
• Droits d'administration et mots de passe : ils t'appartiennent, pas au partenaire. Tu as ton propre compte administrateur sur ton Microsoft 365, ton nom de domaine est enregistré à ton nom et les mots de passe se trouvent dans un coffre auquel tu as accès.
• Transfert : qu'a-t-on convenu sur le préavis et le transfert vers un partenaire suivant ? Un bon partenaire y collabore tout simplement.

La réponse que tu veux entendre : 'tout est à ton nom, tu reçois la documentation et nous aidons au transfert'. Ce n'est pas de la méfiance, c'est de la bonne gestion.

Les signaux d'alarme à prendre au sérieux

• Tout passe par une seule personne. Si elle est malade, partie ou débordée, tu es à l'arrêt.
• Il n'y a pas de documentation, ou elle est 'dans la tête' du technicien.
• Les mots de passe administrateur ne sont connus que du partenaire, et tu ne les obtiens pas comme ça.
• Ton nom de domaine ou tes licences sont au nom du partenaire.

Tu reconnais plusieurs points ? Tu n'es pas obligé de partir tout de suite, mais tu devrais engager la conversation. Un bon partenaire trouve ces questions normales.

Comment nous faisons nous-mêmes

Brièvement et sans discours commercial. Chez Secundra, les priorités et les temps de réponse sont sur papier avant de commencer. Le monitoring des sauvegardes, des mises à jour et des connexions fait partie de la gestion standard, et tu reçois un aperçu mensuel que nous parcourons ensemble quelques fois par an. Les droits d'administration, les noms de domaine et les licences sont toujours à ton nom. Tu veux d'abord une idée du budget, ou tu hésites entre un informaticien interne et un partenaire externe ? Lis alors ce que coûte un partenaire IT pour une PME et informaticien interne ou partenaire IT.